Faspay Blog
Cari tahu tentang tips bisnis online, teknologi pembayaran, pemasaran digital, dan segala yang ingin diketahui tentang Faspay
Chargeback adalah proses sengketa transaksi ketika pemegang kartu meminta bank penerbit kartu (issuer) untuk membatalkan atau mengembalikan dana dari suatu transaksi.
Bagi merchant, chargeback dapat berarti kehilangan nilai transaksi, tambahan beban operasional, dan risiko terkait fraud atau payment dispute.
Karena itu, chargeback bukan hanya masalah yang perlu diselesaikan setelah terjadi. Merchant juga perlu memahami penyebabnya, menyiapkan bukti transaksi, memantau pola dispute, dan membangun proses pembayaran yang dapat mengurangi risikonya.
Simak lebih lengkapnya di artikel ini!
Apa Itu Chargeback?
Chargeback adalah mekanisme dispute yang memungkinkan pemegang kartu mengajukan sengketa atas transaksi melalui bank penerbit kartu atau issuer.
Setelah dispute diajukan, transaksi dapat melalui proses peninjauan sesuai aturan card network dan pihak-pihak yang terlibat dalam pemrosesan pembayaran.
Dalam prosesnya, beberapa pihak dapat terlibat:
- Cardholder: pemegang kartu yang mengajukan dispute.
- Issuer: bank atau institusi yang menerbitkan kartu.
- Acquirer: pihak yang memproses penerimaan pembayaran untuk merchant.
- Card network: jaringan pembayaran seperti Visa atau Mastercard yang memiliki aturan dan prosedur dispute.
- Merchant: bisnis yang menerima pembayaran.
- Payment gateway atau payment processor: pihak yang membantu menghubungkan dan memproses transaksi pembayaran, tergantung struktur sistem pembayaran yang digunakan.
Secara sederhana:
Customer mengajukan dispute → issuer memproses dispute → merchant menerima informasi dispute → merchant memberikan bukti jika diperlukan → dispute ditinjau → hasil ditentukan sesuai aturan yang berlaku.
Apa Bedanya Chargeback dan Refund?
Chargeback dan refund sama-sama dapat menyebabkan customer menerima kembali dana, namun prosesnya berbeda.
Refund merupakan pengembalian dana yang diproses oleh merchant. Sementara itu, chargeback merupakan dispute yang diajukan customer melalui issuer.
Perbedaan ini penting karena chargeback tidak seharusnya diperlakukan sama dengan refund biasa.
Jika customer sebenarnya hanya ingin membatalkan pesanan dan merchant memang menyetujui pengembalian dana, refund dapat menjadi jalur penyelesaian yang lebih tepat daripada membiarkan masalah berkembang menjadi dispute.
Baca Juga: Mengapa Sistem Refund Dibutuhkan oleh Setiap Bisnis, Jangan Anggap Remeh!
Mengapa Customer Mengajukan Chargeback?
Penyebab chargeback dapat berasal dari fraud, transaksi yang tidak dikenali, masalah fulfillment, transaksi duplikat, hingga ketidaksesuaian produk atau layanan.
Beberapa penyebab yang umum antara lain:
1. Customer Tidak Mengenali Transaksi
Customer melihat transaksi pada kartu atau rekeningnya tetapi tidak mengenali merchant atau pembayaran tersebut.
Ini tidak selalu berarti transaksi tersebut merupakan fraud. Bisa jadi, nama merchant yang muncul pada billing statement berbeda dari nama brand yang dikenal customer.
Takeaway untuk merchant: gunakan informasi merchant atau billing descriptor yang mudah dikenali customer jika skema pembayaran yang digunakan memungkinkan.
Baca Juga: Transaksi Gagal Bisa Tekan Omzet, Ini Cara Mengatasinya
2. Transaksi Diduga Fraud
Customer mengklaim transaksi dilakukan tanpa izin.
Risiko ini terutama relevan pada transaksi card-not-present (CNP), yaitu transaksi ketika kartu tidak digunakan secara fisik di merchant.
Karena itu, merchant perlu mempertimbangkan mekanisme autentikasi dan fraud prevention yang sesuai dengan karakteristik bisnis serta metode pembayarannya.
Baca Juga: Fraud Detection System: Penangkal Penipuan Daring
3. Barang Tidak Diterima
Customer mengajukan dispute karena merasa barang yang dibeli tidak pernah sampai.
Untuk transaksi seperti ini, dokumentasi fulfillment menjadi penting. Merchant sebaiknya menyimpan informasi seperti status pengiriman, tracking number, dan bukti penerimaan jika tersedia.
4. Produk atau Layanan Tidak Sesuai
Customer dapat mengajukan dispute ketika produk atau layanan yang diterima dianggap berbeda dari yang dijanjikan.
Deskripsi produk, invoice, terms and conditions, bukti penggunaan layanan, dan komunikasi dengan customer dapat membantu merchant memahami serta menangani kasus tersebut.
5. Transaksi Terduplikasi
Customer melihat transaksi yang sama lebih dari satu kali.
Masalah ini dapat muncul akibat kesalahan pemrosesan atau pencatatan transaksi. Karena itu, reconciliation menjadi bagian penting dari pengelolaan pembayaran.
6. Masalah Subscription atau Recurring Payment
Pada model berlangganan, customer dapat lupa bahwa subscription masih aktif atau tidak memahami kapan pembayaran berikutnya dilakukan.
Informasi mengenai periode berlangganan, nominal, jadwal pembayaran, dan mekanisme pembatalan sebaiknya disampaikan dengan jelas sejak awal.
Apakah Semua Chargeback Disebabkan oleh Fraud?
Tidak. Chargeback tidak selalu berarti fraud.
Karena itu, merchant sebaiknya tidak hanya melihat chargeback sebagai masalah fraud.
Jika mayoritas dispute berasal dari barang yang tidak diterima, misalnya, memperkuat fraud detection saja tidak akan menyelesaikan akar masalah.
Merchant perlu melihat chargeback berdasarkan reason, channel, produk, customer journey, dan pola transaksinya.
Apa Dampak Chargeback bagi Bisnis?
Chargeback dapat berdampak pada bisnis secara finansial maupun operasional.
1. Kerugian finansial
Merchant dapat kehilangan nilai transaksi ketika dispute berakhir dengan pengembalian dana kepada customer. Tergantung skema pembayaran dan ketentuan yang berlaku, dapat pula terdapat biaya terkait proses dispute.
2. Beban operasional
Setiap dispute membutuhkan proses untuk:
- Menemukan transaksi.
- Memeriksa alasan dispute.
- Mengumpulkan evidence.
- Meninjau customer journey.
- Menyiapkan response.
- Mengikuti proses dispute sesuai ketentuan.
Jika volume transaksi tinggi dan seluruh proses dilakukan secara manual, beban ini dapat menjadi signifikan.
3. Risiko fraud
Peningkatan chargeback dapat menjadi sinyal adanya pola transaksi yang mencurigakan.
Namun, merchant perlu membedakan antara fraud-related chargeback dan dispute yang disebabkan oleh masalah operasional atau customer experience.
4. Customer experience
Chargeback juga dapat menjadi gejala masalah yang lebih besar. Misalnya, customer mungkin memilih dispute karena:
- Tidak mendapatkan barang.
- Tidak memahami tagihan.
- Kesulitan menghubungi merchant.
- Tidak mengetahui cara melakukan refund.
- Tidak merasa mendapatkan solusi atas masalah transaksi.
Dengan demikian, data chargeback dapat menjadi insight untuk memperbaiki customer journey, bukan sekadar metrik kerugian.
Bagaimana Cara Menangani Chargeback?
Ketika menerima chargeback, merchant perlu memahami alasan dispute, mencocokkan transaksi, mengumpulkan evidence yang relevan, dan memberikan response sesuai prosedur yang berlaku. Proses praktisnya dapat dimulai dari lima langkah:
1. Identifikasi alasan dispute
Pertama, pahami mengapa transaksi dipermasalahkan. Reason code atau informasi dispute dapat membantu menentukan evidence apa yang relevan.
2. Temukan transaksi
Gunakan informasi seperti transaction ID, order ID, tanggal, nominal, dan customer untuk menemukan transaksi yang disengketakan.
3. Kumpulkan evidence
Evidence harus relevan dengan alasan dispute.
Misalnya, jika dispute berkaitan dengan barang yang tidak diterima, bukti pengiriman dapat menjadi informasi penting.
Jika dispute berkaitan dengan transaksi yang tidak dikenali, data transaksi dan bukti autentikasi dapat menjadi relevan, tergantung jenis dispute.
4. Evaluasi customer journey
Jangan hanya memeriksa payment record.
Periksa juga:
Payment → Order → Fulfillment → Delivery/Service → Customer Communication → Refund/Cancellation
Tujuannya adalah memahami apa yang sebenarnya terjadi dalam keseluruhan transaksi.
5. Berikan response sesuai ketentuan
Jika merchant memiliki dasar untuk mempertahankan transaksi, evidence perlu diberikan melalui prosedur yang berlaku.
Batas waktu dan persyaratan evidence berbeda-beda berdasarkan jenis dispute dan payment network. Karena itu, merchant perlu mengikuti ketentuan dari pihak pemroses pembayaran dan network yang terkait.
Bagaimana Payment Gateway Membantu Menangani Chargeback?
Payment gateway merupakan salah satu bagian dari infrastruktur pembayaran, tetapi pencegahan dan pengelolaan chargeback merupakan tanggung jawab yang melibatkan keseluruhan payment journey.
Merchant tetap perlu memastikan bahwa proses sebelum, saat, dan setelah pembayaran memiliki data yang dapat ditelusuri.
Contohnya:
Customer → Payment Page → Authentication → Payment Processing → Order → Fulfillment → Settlement → Customer Service
Jika salah satu bagian tidak terdokumentasi dengan baik, merchant dapat kesulitan ketika perlu melakukan investigasi atau memberikan evidence.
Karena itu, ketika memilih payment gateway, bisnis sebaiknya tidak hanya melihat jumlah payment method dan biaya transaksi.
Pertimbangkan juga:
- Keamanan transaksi.
- Visibilitas data transaksi.
- Kemudahan reconciliation.
- Kemampuan monitoring.
- Dokumentasi transaksi.
- Integrasi dengan sistem bisnis.
- Dukungan ketika terjadi masalah pembayaran.
Payment gateway yang baik seharusnya menjadi bagian dari payment infrastructure yang membantu bisnis mengelola transaksi secara aman, terukur, dan dapat ditelusuri.
Kesimpulan
Chargeback adalah bagian dari risiko pembayaran yang perlu dikelola sejak awal. Bisnis dapat mengurangi risikonya dengan memahami penyebab dispute, menyimpan bukti transaksi, dan memantau pola chargeback.
Untuk mendukung proses pembayaran yang aman dan terintegrasi, bisnis membutuhkan payment gateway yang sesuai dengan kebutuhan operasional. Faspay hadir sebagai payment gateway yang membantu bisnis menerima dan mengelola pembayaran digital dengan lebih mudah.
Yuk, kunjungi Faspay sekarang dan daftarkan bisnis Anda sebagai merchant untuk mendapatkan solusi payment gateway terbaik yang aman, cepat, dan terpercaya!
