Faspay Blog
Cari tahu tentang tips bisnis online, teknologi pembayaran, pemasaran digital, dan segala yang ingin diketahui tentang Faspay
Customer support adalah salah satu faktor penting yang dapat memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan mengalami kendala, mereka tidak hanya membutuhkan solusi, tetapi juga respons yang cepat, jelas, dan dapat diandalkan.
Bagi bisnis, customer support bukan sekadar fungsi untuk menjawab pertanyaan atau menangani keluhan. Customer support merupakan bagian dari customer experience yang dapat memengaruhi kepercayaan pelanggan, keputusan untuk melakukan pembelian kembali, hingga hubungan jangka panjang dengan bisnis.
Bagaimana cara membangun sistem customer support yang efektif? Simak panduan berikut.
Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya
Apa Itu Customer Support?
Customer support adalah layanan yang membantu pelanggan mendapatkan informasi, menyelesaikan kendala, atau menggunakan produk dan layanan secara lebih efektif.
Dalam praktiknya, customer support dapat menangani berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari pertanyaan sebelum melakukan transaksi hingga masalah setelah pembelian.
Contohnya, pelanggan dapat menghubungi customer support ketika mengalami kendala saat melakukan pembayaran, belum menerima konfirmasi transaksi, mengalami masalah dengan akun, atau membutuhkan informasi mengenai produk.
Karena berinteraksi langsung dengan pelanggan, customer support menjadi salah satu titik penting dalam customer journey.
Bagaimana Customer Support Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?
Customer support dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan bantuan yang cepat, konsisten, dan relevan ketika pelanggan membutuhkan solusi.
Berikut beberapa cara customer support berkontribusi terhadap customer loyalty.
1. Membantu Pelanggan Menyelesaikan Masalah
Masalah yang tidak terselesaikan dapat menjadi salah satu alasan pelanggan meninggalkan suatu bisnis.
Sebaliknya, ketika pelanggan mendapatkan solusi yang jelas dan efektif, bisnis memiliki kesempatan untuk memulihkan pengalaman pelanggan.
Contohnya:
Customer mengalami kendala → Customer menghubungi support → Masalah dianalisis → Solusi diberikan → Customer dapat kembali menggunakan layanan
Kecepatan saja tidak cukup. Solusi yang diberikan juga harus akurat dan sesuai dengan masalah pelanggan.
2. Membangun Kepercayaan Pelanggan
Respons customer support dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap seberapa dapat diandalkan sebuah bisnis.
Pelanggan ingin mengetahui bahwa ketika terjadi masalah, terdapat pihak yang dapat membantu mereka.
Karena itu, customer support perlu memberikan:
- Informasi yang jelas.
- Respons yang konsisten.
- Ekspektasi waktu penyelesaian yang realistis.
- Follow-up ketika diperlukan.
- Solusi yang sesuai dengan masalah.
Kepercayaan biasanya dibangun melalui banyak interaksi kecil. Setiap interaksi dengan customer support merupakan kesempatan bagi bisnis untuk memperkuat atau justru mengurangi kepercayaan tersebut.
3. Mengurangi Customer Friction
Customer friction adalah hambatan yang membuat pelanggan kesulitan menyelesaikan tujuan mereka ketika berinteraksi dengan bisnis.
Contohnya:
- Sulit menemukan informasi.
- Harus mengulang masalah berkali-kali.
- Tidak mengetahui status pengaduan.
- Terlalu banyak langkah untuk mendapatkan bantuan.
- Respons customer support terlalu lama.
- Mendapatkan jawaban yang berbeda dari channel yang berbeda.
Customer support yang baik dapat mengurangi friction dengan membuat proses mendapatkan bantuan menjadi lebih sederhana.
Semakin mudah pelanggan mendapatkan bantuan, semakin kecil kemungkinan masalah kecil berkembang menjadi pengalaman yang buruk.
4. Menunjukkan Bahwa Bisnis Memahami Pelanggan
Customer support berinteraksi langsung dengan pelanggan setiap hari. Karena itu, tim support dapat mengetahui masalah yang mungkin tidak terlihat dari data penjualan saja.
Misalnya, banyak pelanggan menanyakan:
- Cara melakukan pembayaran.
- Status transaksi.
- Cara menggunakan fitur tertentu.
- Kebijakan refund.
- Cara mengubah data akun.
Jika pertanyaan yang sama muncul berulang kali, hal tersebut dapat menjadi customer insight.
Bisnis kemudian dapat menggunakan insight tersebut untuk memperbaiki:
- Produk.
- Website atau aplikasi.
- FAQ.
- Knowledge base.
- Payment flow.
- Komunikasi marketing.
- Onboarding pelanggan.
Dengan demikian, customer support tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membantu bisnis mencegah masalah yang sama terjadi kembali.
5. Meningkatkan Peluang Retensi Pelanggan
Customer retention adalah kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar terus menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu.
Customer support dapat berkontribusi terhadap retention dengan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan ketika menghadapi hambatan dalam menggunakan produk atau layanan.
Hal ini sangat relevan untuk bisnis berbasis subscription atau recurring revenue.
Jika pelanggan mengalami masalah pembayaran, misalnya, support yang responsif dapat membantu pelanggan memahami langkah berikutnya sebelum masalah tersebut menyebabkan layanan terhenti.
Apa Ciri-Ciri Customer Support yang Baik?
Customer support yang baik bukan hanya cepat merespons, tetapi juga mampu memberikan solusi yang akurat, jelas, konsisten, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Beberapa karakteristik customer support yang efektif meliputi:
1. Responsive
Pelanggan sebaiknya tidak dibiarkan tanpa kepastian mengenai status pertanyaan atau masalah mereka.
2. Accurate
Respons harus berdasarkan informasi yang benar. Jawaban yang cepat tetapi salah dapat menciptakan masalah baru.
3. Clear
Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan hindari jargon yang tidak diperlukan.
4. Consistent
Informasi yang diberikan melalui email, WhatsApp, live chat, maupun channel lainnya sebaiknya tidak saling bertentangan.
5. Empathetic
Customer support perlu memahami konteks dan frustrasi pelanggan, terutama ketika menangani masalah yang berdampak langsung terhadap transaksi atau penggunaan layanan.
6. Solution-Oriented
Tujuan utama customer support bukan sekadar memberikan respons, tetapi membantu pelanggan mencapai solusi.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Support?
Bisnis dapat meningkatkan customer support dengan menggabungkan people, process, dan technology untuk memberikan bantuan yang cepat, konsisten, dan terukur.
Berikut beberapa strategi yang dapat diterapkan.
1. Sediakan Customer Support di Channel yang Relevan
Tidak semua pelanggan ingin mendapatkan bantuan melalui channel yang sama.
Bisnis dapat menentukan channel berdasarkan karakteristik pelanggan dan jenis masalah yang paling sering muncul.
Misalnya:
| Channel | Cocok untuk |
| Live chat | Pertanyaan cepat dan real-time |
| Masalah yang membutuhkan penjelasan detail | |
| Komunikasi yang praktis dan familiar | |
| Telepon | Masalah kompleks atau urgent |
| Help center | Pertanyaan umum dan self-service |
| Chatbot | Pertanyaan repetitif dan sederhana |
Tujuannya bukan menyediakan sebanyak mungkin channel, tetapi menyediakan channel yang benar-benar dapat dikelola dengan baik.
2. Buat Knowledge Base
Knowledge base dapat membantu pelanggan menemukan jawaban tanpa harus selalu menghubungi customer support.
Kontennya dapat mencakup:
- Frequently Asked Questions (FAQ).
- Product guides.
- Payment instructions.
- Troubleshooting guides.
- Account information.
- Refund policies.
- Step-by-step tutorials.
Knowledge base yang baik juga membantu customer support karena agent dapat mengarahkan pelanggan ke sumber informasi yang relevan.
3. Tetapkan Service Level yang Jelas
Bisnis perlu menentukan ekspektasi mengenai waktu respons dan penyelesaian masalah.
Salah satu metrik yang dapat digunakan adalah Service Level Agreement (SLA) atau standar layanan internal.
Misalnya, bisnis dapat menentukan target waktu respons berdasarkan tingkat urgensi masalah.
Yang penting, SLA harus realistis dan dapat dipantau secara konsisten.
4. Gunakan Data untuk Mengukur Customer Support
Customer support perlu diukur menggunakan metrik yang relevan.
Beberapa metrik yang dapat digunakan antara lain:
- First Response Time (FRT): waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama.
- Average Resolution Time: rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.
- First Contact Resolution (FCR): persentase masalah yang selesai dalam interaksi pertama.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): tingkat kepuasan pelanggan setelah mendapatkan layanan.
- Customer Effort Score (CES): tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan kebutuhan mereka.
- Ticket volume: jumlah permintaan atau masalah yang masuk.
Namun, bisnis sebaiknya tidak mengejar satu metrik secara terpisah.
Respons tercepat tidak selalu berarti customer support terbaik jika masalah pelanggan belum benar-benar terselesaikan.
5. Analisis Customer Feedback
Setiap pertanyaan, keluhan, dan feedback dapat menjadi sumber data.
Bisnis dapat mengelompokkan feedback berdasarkan:
- Jenis masalah.
- Produk atau fitur.
- Payment channel.
- Customer segment.
- Frekuensi masalah.
- Tingkat urgensi.
Jika satu masalah muncul berulang kali, bisnis dapat mencari akar masalahnya daripada hanya menyelesaikan tiket satu per satu.
Pendekatan ini membantu customer support berubah dari reactive support menjadi bagian dari proses continuous improvement.
Kesimpulan
Customer support bukan sekadar tempat pelanggan mengajukan pertanyaan atau menyampaikan keluhan. Customer support merupakan bagian penting dari customer experience yang dapat membantu bisnis membangun kepercayaan dan mempertahankan pelanggan.
Customer support yang efektif perlu menggabungkan respons yang cepat, informasi yang akurat, solusi yang jelas, proses yang konsisten, serta pemanfaatan data dan teknologi. Lebih dari itu, setiap interaksi dengan pelanggan dapat menjadi sumber insight untuk memahami friction dalam customer journey dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.
Yuk, kunjungi Faspay sekarang dan daftarkan bisnis Anda sebagai merchant untuk mendapatkan solusi payment gateway terbaik yang aman, cepat, dan terpercaya!
