Customer Satisfaction & Loyalty Research, Sudahkah dan Perlukah untuk Anda Lakukan?

Customer-satisfaction-and-loyalty-research-faspay-1.jpg

Memasuki akhir tahun, setiap perusahaan selalu “berbenah diri” dalam segala aspek. Mulai dari melakukan evaluasi setiap program dan anggaran, mengejar target yang tertinggal, hingga merencanakan perencanan program untuk tahun berikutnya. Hal yang juga tak ketinggalan untuk dicari tahu adalah angka pertumbuhan perusahaan serta tingkat kepuasan pelanggan yang biasanya juga dicari tahu di penghuhung tahun. Lalu, mengapa kepuasan pelanggan menjadi sangat penting?

Entah Anda menawarkan produk maupun jasa kepada customer Anda, setiap pelanggan pasti memiliki ekspektasi terhadap produk atau jasa yang akan mereka gunakan. Hal ini menjadi sebuah tugas bagi perusahaan untuk tidak hanya menawarkan hal yang terbaik namun juga dalam pemenuhan ekspektasi tersebut. Kepuasan pelanggan tentunya adalah kunci dari kesetiaan mereka dalam menggunakan produk maupun jasa perusahaan Anda. Namun ternyata terdapat empat jenis customer yaitu Shopper, Client, Partner dan Influencer dimana keempat tipe ini memiliki tingkat kesetiaan yang berbeda-beda.

Shopper merupakan jenis pelanggan yang hanya membeli satu kali lalu kemudian secara berkala beralih ke brand lain. Sementara Client adalah jenis customer yang telah membeli dan menggunakan produk dan jasa kita dan mulai tergantung pada perusahaan kita. Dua tipe lainnya yang ternyata merupakan target kesetiaan pelanggan yang ingin kita capai adalah Partner dan Influencer, dimana terdapat tingkat kesetiaan dan kebergantungan yang tinggi dalam menggunakan produk dan jasa kita dan bahkan mereka akan dengan sadar memberikan referensi ke teman maupun keluarganya untuk menggunakan produk dan jasa kita.

Namun tentunya untuk menciptakan sebuah loyalitas bukanlah hal yang mudah. Terkadang, saat ekspektasi customer tidak terpenuhi, tidak hanya timbul ketidakpuasan namun juga keluhan dari customer. Faktanya, 96% customer tidak akan mengungkapkan keluhan (complain) mereka saat mereka tidak puas namun tentunya rasa kekecewaan tersebut akan mereka ingat dan menjadi alasan untuk berhenti menggunakan produk atau jasa kita. Untuk itu, 4% customer yang memberikan keluhan perlu kita hargai dan kita jadikan landasan untuk memperbaiki produk maupun layanan yang kita sediakan.

Bagi perusahaan yang menyediakan jasa, pelayanan customer menjadi kunci utama kesuksesan perusahaan. Para karyawan menjadi ujung tombak dari kesuksesan ataupun kegagalan perusahaan untuk memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sehingga, training dan evaluasi untuk menjalankan Standard Operational Procedure (SOP) menjadi amat penting. Selain training dan evaluasi, perusahaan juga dapat menjadi melakukan “Mystery Shopping” untuk mengecek kepatuhan karyawan dalam menjalankan S.O.P yang telah diberlakukan.

Selain itu, tentunya penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga perlu diberlakukan secara berkala. Tidak hanya di akhir tahun tapi dapat disesuaikan dengan kebutuhan, misalnya per 3 atau 6 bulan. Hal yang perlu diperhatikan tidak hanya dari sisi pelayanan atau kualitas produk namun juga tahap demi tahap yang dilalui oleh pelanggan dari saat sebelum hingga sesudah menggunakan produk maupun layanan kita. Hal yang perlu diingat dalam melakukan survey kepuasan pelanggan adalah bagaimana kita harus terus berupaya meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggan sehingga mereka tidak merasa apa yang kita lakukan hanyalah sebuah kewajiban (Basic) atau sangat menarik hanya pada periode tertentu (Excitement), namun pastikan bahwa produk dan jasa kita selalu memenuhi standar yang diinginkan dan memenuhi ekspektasi dari pelanggan (Performance).

Top Up Saldo Juragan Cash Pakai Maybank2U, Dapat Bonus Saldo 20

Top Up Saldo Juragan Cash Pakai Maybank2U, Dapat Bonus Saldo 20%!

flash_sale.jpg

Tips Nyaman Berbelanja Flash Sale

Eddy-Tju-Faspay-Tech-in-Asia-2017.jpg

Faspay at Tech in Asia 2017